Eén klant heeft een goudcontract met een reactietijd van een uur, een andere klant zit op brons met vier uur, en tussen die twee door komen tientallen tickets binnen die allemaal op de juiste stapel moeten belanden voordat de klok afloopt. GrowMate koppelt servicecontracten, tickets, beheerde werkplekken en doorverkochte licenties aan elkaar.
Een IT-dienstverlener verkoopt geen los uurtje, maar een belofte: bij een storing reageert iemand binnen de tijd die het servicecontract van die klant voorschrijft, of dat nu brons, zilver of goud is. Daarnaast beheer je per klant een aantal werkplekken die per stuk per maand worden gefactureerd, en verkoop je licenties van Microsoft, Adobe of andere leveranciers door, met een marge die verdwijnt zodra een oud abonnement per ongeluk nog een tijdje doorloopt na opzegging. Zonder een centraal beeld van contract, ticket en werkplek ontdek je pas bij een klacht dat een reactietijd is gemist, of pas bij de jaarafsluiting dat je licenties factureerde die niemand meer gebruikte.
GrowMate is geen los ticketsysteem naast een Excel-licentielijst, maar 439 modules waaruit je zelf een set samenstelt: servicecontracten met eigen responstijden, tickets die automatisch op prioriteit en klant worden ingedeeld, beheerde werkplekken die per stuk per maand worden gefactureerd, en licenties die je doorverkoopt met marge die zichtbaar blijft. Onze consultants richten dat in op jouw contractniveaus, en dat staat binnen één tot drie weken.
Zes knelpunten die we bij vrijwel elk IT-dienstverlener terugzien — en wat GrowMate daar concreet aan verandert.
Een storing bij een klant met een goudcontract komt binnen tussen tien andere meldingen van klanten met een lager niveau, en zonder automatische prioritering ziet een engineer niet meteen welke het eerst moet. Tickets die bij binnenkomst automatisch een prioriteit krijgen op basis van het servicecontract van de klant, voorkomen dat een dure reactietijdafspraak per ongeluk wordt gemist.
Een klant neemt twee medewerkers aan en zegt er een af, maar het aantal beheerde werkplekken op de maandelijkse factuur blijft ondertussen hetzelfde staan. Soms factureer je te weinig, soms te veel, en beide kom je pas tegen bij een vraag van de klant zelf. Werkplekken die bij toevoegen of verwijderen automatisch de facturatie aanpassen, houden dat aantal in de pas met de werkelijkheid.
Een medewerker van een klant verlaat het bedrijf, maar de Microsoft- of Adobe-licentie die voor hem was ingekocht, blijft nog maanden doorlopen en wordt gewoon doorgefactureerd. Bij de eerstvolgende factuurvraag van de klant blijkt dat je zelf al die tijd de kosten hebt gedragen zonder dat er marge tegenover stond. Licenties koppelen aan een actieve werkplek in plaats van los bijhouden, laat een verlopen licentie meteen opvallen.
Patches en onderhoudsvensters worden vaak buiten kantooruren ingepland, maar zonder een vaste planning per klant ontdek je een gemiste update pas als er iets misgaat tijdens kantooruren. Een vast onderhoudsschema per klant, los van de losse tickets, voorkomt dat preventief werk verdrinkt tussen de spoedmeldingen van de dag.
Een klant belt met de vraag waarom een storing pas na drie uur is opgepakt, terwijl hij denkt recht te hebben op een snellere reactie. Zonder een centraal overzicht van welk contractniveau bij welke klant hoort, moet je dat elke keer opnieuw opzoeken in oude e-mails. Contractniveau en reactietijd die vastzitten aan het klantdossier zelf, maken dat gesprek een kwestie van even kijken.
Bij een geschil over een gemiste responstijd is het woord van de klant tegen het woord van de engineer, zonder een tijdstempel van wanneer een ticket binnenkwam en wanneer erop is gereageerd. Een ticket dat automatisch de tijd tussen melding en eerste reactie vastlegt, geeft je bij zo'n discussie meteen de feiten in plaats van een slecht geheugen.
Zo loopt een melding door GrowMate, van ticket tot maandelijkse factuur:
Per klant staat het contractniveau vast, met de bijbehorende reactietijd, gedekte werkplekken en doorverkochte licenties, als basis voor alles wat daarna gebeurt.
Een melding krijgt automatisch een prioriteit op basis van het contract van de klant, en wordt toegewezen aan een engineer met de juiste beschikbaarheid.
De tijd tussen melding en eerste reactie wordt vastgelegd, met een escalatie zodra een ticket dreigt buiten de afgesproken responstijd te vallen.
Voegt een klant een medewerker toe of verwijdert hij er een, dan wordt het aantal beheerde werkplekken en gekoppelde licenties direct aangepast voor de eerstvolgende factuur.
Aan het einde van de maand gaat de vaste contractprijs samen met het actuele aantal werkplekken en licenties de facturatie in, zonder handmatig natellen.
De app is geen uitgeklede versie van het systeem, maar precies het deel dat op locatie nodig is: wat er te doen is, wat er is afgesproken en wat er is gedaan. Zonder papier, zonder appjes achteraf.
Signalen uit je monitoringtool over storingen of verouderde systemen komen automatisch als ticket binnen, gekoppeld aan de juiste klant en werkplek.
Actieve gebruikers en licenties bij klanten die op deze platformen draaien, worden gesynchroniseerd zodat een verlopen werkplek niet per ongeluk nog wordt gefactureerd.
Contractfacturen, werkplekfacturen en doorverkochte licenties sluiten aan op je boekhoudpakket, zonder dat drie aparte lijstjes tegen elkaar hoeven te worden weggestreept.
Klanten melden storingen zelf aan en zien de status en resterende responstijd, in plaats van dat ze daarvoor moeten bellen.
De GrowMate-app, ingericht voor een IT-dienstverlener
Software die de regels van je sector niet kent, verplaatst het werk alleen naar Excel. Dit nemen we bij de inrichting standaard mee.
Als beheerder van werkplekken en systemen van klanten heb je toegang tot hun bedrijfsgegevens en soms persoonsgegevens van hun medewerkers, wat een verwerkersovereenkomst per klant noodzakelijk maakt. Vastleggen tot welke systemen en gegevens van een klant je toegang hebt, maakt dat gesprek concreet in plaats van een algemene clausule in de offerte.
Klanten vragen steeds vaker of een IT-dienstverlener aantoonbaar aan informatiebeveiliging werkt, bijvoorbeeld via een ISO 27001-traject. Een audit-trail van wie wanneer bij welk klantsysteem heeft ingelogd, en een overzicht van openstaande onderhoudsacties, onderbouwen dat bij een toetsing of een vraag van een klant.
Servicecontracten bevatten vaak een boeteclausule als een afgesproken reactietijd structureel niet wordt gehaald. Zonder harde cijfers over daadwerkelijke reactietijden per klant, is een discussie over zo'n boete een kwestie van welles-nietes. Vastgelegde tijdstempels per ticket geven je de feiten om dat gesprek te voeren, in beide richtingen.
Als reseller van softwarelicenties ben je gebonden aan de voorwaarden van de leverancier over minimale looptijden, opzegtermijnen en het overzetten van licenties tussen klanten. Een actueel overzicht van welke licentie bij welke klant en werkplek hoort, voorkomt dat je een leveranciersvoorwaarde per ongeluk overtreedt bij het afbouwen van een contract.
Uit 439 modules stellen we een set samen die bij jouw werkwijze past. Dit is het startpunt waar de meeste it-dienstverleners en msp's mee beginnen.
Dit is de kern van elke MSP. Zonder een contract met reactietijd per klant en tickets die daarop worden geprioriteerd, is elke responstijdafspraak vrijblijvend.
Voor het bijhouden van beheerde werkplekken per klant en de licenties die je namens hen inkoopt en doorverkoopt.
Zodat contract, werkplek en licentie samen in de facturatie landen en je per klant ziet wat er overblijft.
Voor MSP's die aantoonbaar willen maken dat toegang tot klantsystemen en gegevens beheerst verloopt.
Bij de inrichting gebruiken we jouw begrippen, niet die van een softwareleverancier.
De service level agreement waarin per contractniveau is vastgelegd binnen welke tijd op een melding wordt gereageerd.
Een apparaat of account van een medewerker bij de klant dat door de IT-dienstverlener wordt beheerd en per stuk per maand wordt gefactureerd.
De urgentie die aan een melding wordt toegekend op basis van het servicecontract van de klant en de aard van het probleem.
Het inkopen van softwarelicenties bij een leverancier en deze met een marge aan de eigen klanten factureren, gekoppeld aan hun werkplekken.
Een vooraf afgesproken tijdsblok, meestal buiten kantooruren, waarin updates en patches worden uitgevoerd zonder de dagelijkse werkzaamheden te verstoren.
Ja. Elk servicecontract heeft een eigen reactietijd, en een binnenkomend ticket wordt daaraan gekoppeld met een escalatie voordat de afgesproken termijn wordt overschreden. Je ziet daarmee vooraf welke tickets het meeste risico lopen, in plaats van pas achteraf bij een klacht.
De eenmalige implementatie reken je tegen € 90 per uur, ongeacht het aantal servicecontracten dat je beheert. Een MSP met ticketbeheer, werkplekregistratie en licentiefacturatie landt meestal in het pakket Groei, vanaf € 12.500 richtprijs. Support en hosting van GrowMate zelf kies je er los bij.
Ja. Klantgegevens, actieve servicecontracten en openstaande tickets uit je huidige systeem worden bij de implementatie overgezet, zodat lopende afspraken niet opnieuw hoeven te worden ingevoerd.
Een licentie wordt gekoppeld aan een actieve werkplek bij een klant. Wordt die werkplek opgeheven, dan valt de bijbehorende licentie op als niet meer in gebruik, in plaats van dat hij stilzwijgend op de factuur blijft staan.
Met het klantportaal ziet een klant zijn actieve werkplekken, licenties en de status van openstaande tickets, zonder dat hij daarvoor een e-mail hoeft te sturen naar zijn accountmanager.
Ja. Brons, zilver en goud, of hoe je je niveaus ook noemt, lopen naast elkaar met eigen reactietijden en dekking. Een ticket wordt automatisch aan het juiste niveau van de klant gekoppeld, ongeacht hoeveel niveaus je aanbiedt.
Elk ticket legt vast wanneer het binnenkwam en wanneer de eerste reactie volgde. Bij een discussie over een gemiste of gehaalde responstijd heb je die tijdstempels direct beschikbaar, in plaats van een reconstructie op basis van geheugen.
Veel bedrijven zitten op het snijvlak van meerdere sectoren. Deze inrichtingen liggen dicht bij die van een IT-dienstverlener.
Staat jouw branche er niet bij? Bekijk alle sectoren
Geen algemene productdemo, maar een gesprek over jouw objecten, jouw processen en jouw cijfers. Vrijblijvend en zonder verkooppraatje.