Om tien uur 's ochtends piekt het belvolume van klant A, terwijl klant B juist om een rustige campagne vraagt en de servicelevel-afspraak van 80 procent binnen twintig seconden voor geen van beide mag verslappen. Een callcenter draait niet op één proces, maar op meerdere campagnes tegelijk, elk met een eigen script, bezetting en opdrachtgever. GrowMate houdt campagne, rooster, gesprek en factuur bij elkaar.
Een callcenter verkoopt geen product maar beltijd, verdeeld over meerdere campagnes die elk hun eigen opdrachtgever, script en servicelevel-afspraak hebben. Het ene uur moet je twintig agents op een storingslijn hebben staan, het volgende uur verschuift de piek naar een verkoopcampagne die net een mailing heeft verstuurd. Wie bezetting, gespreksvolume en kwaliteitsmonitoring in losse spreadsheets en een los belsysteem bijhoudt, ontdekt een servicelevel-overschrijding meestal pas als de opdrachtgever erover belt.
GrowMate is geen vast belplatform, maar 439 modules waaruit je de set samenstelt die bij jouw klantcontact past: campagnebeheer met eigen scripts per opdrachtgever, roostering op basis van verwacht belvolume, gespreksmonitoring met samenvattingen en sentiment, en facturatie per campagne of per uur. Onze consultants richten het in op jouw opdrachtgevers en jouw manier van rapporteren, en dat staat binnen één tot drie weken.
Zes knelpunten die we bij vrijwel elk callcenter terugzien — en wat GrowMate daar concreet aan verandert.
Je zet 's ochtends een vaste ploeg in, terwijl het gespreksvolume per uur en per campagne flink kan verschillen. Te weinig agents en de wachtrij loopt vol, te veel en je betaalt voor leegloop. Een rooster dat rekening houdt met verwacht volume per campagne en per uur voorkomt dat je steeds achteraf bijstuurt.
De afspraak met een opdrachtgever is vaak tachtig procent van de gesprekken binnen twintig seconden, maar zonder actueel overzicht zie je een overschrijding pas in het maandrapport. Tegen die tijd heeft de opdrachtgever het zelf ook al gemerkt. Een realtime beeld van servicelevel per campagne laat je bijsturen tijdens de dienst, niet pas na afloop.
De ene agent volgt het script en rondt netjes af, de andere improviseert en laat een klant met een half antwoord achter. Steekproefsgewijs meeluisteren dekt maar een fractie van de gesprekken. Automatische samenvattingen en signalen bij een negatieve toon geven je een beeld van veel meer gesprekken dan je zelf kunt beluisteren.
Agent en systeem moeten binnen enkele seconden schakelen tussen het script, de doelstelling en de rapportage-eisen van de campagne die net binnenkomt. Zonder duidelijke scheiding tussen campagnes sluipen scriptfouten en verkeerde toezeggingen aan klanten erin. Elke campagne met een eigen script, doelstelling en rapportage voorkomt dat vermenging.
Een klant die niet meteen geholpen kan worden en om een terugbelmoment vraagt, belandt al snel in een postitje naast een scherm. Mist die terugbelafspraak, dan is dat voor de opdrachtgever een gemiste kans en voor jou een teruglopende klanttevredenheid. Een terugbelverzoek dat automatisch bij de juiste agent en op het juiste moment terugkomt, laat niets liggen.
De ene opdrachtgever betaalt per gesprek, de andere per ingezette fte per uur, en een derde heeft een staffel die oploopt bij een hoger belvolume. Die verschillende afspraken handmatig narekenen bij elke factuur kost tijd en levert fouten op. Facturatie die de juiste afspraak per campagne toepast, laat die rekensom aan het systeem over.
Zo loopt een campagne door GrowMate, van opzet tot afrekening met de opdrachtgever:
Script, doelstelling, servicelevel-afspraak en facturatiemodel van de opdrachtgever worden vastgelegd. Dit is meteen de basis voor de roostering en de rapportage aan het einde van de periode.
De planning verdeelt agents over de campagnes op basis van verwacht gespreksvolume per uur, beschikbaarheid en welke agents op welk script zijn ingewerkt.
Agents voeren gesprekken volgens het script van de campagne, met de klantkaart in beeld. Gesprekken worden vastgelegd, automatisch samengevat en op toon gescand voor kwaliteitsmonitoring.
Gedurende de dienst zie je servicelevel en bezetting per campagne live. Loopt een wachtrij op, dan kan een supervisor agents tussen campagnes verschuiven voordat de afspraak met de opdrachtgever in gevaar komt.
Aan het einde van de periode gaan gespreksvolumes, servicelevel-resultaten en gewerkte uren automatisch naar de rapportage voor de opdrachtgever en naar de factuur, op basis van het afgesproken model.
De app is geen uitgeklede versie van het systeem, maar precies het deel dat op locatie nodig is: wat er te doen is, wat er is afgesproken en wat er is gedaan. Zonder papier, zonder appjes achteraf.
Het bestaande belsysteem blijft in gebruik; GrowMate koppelt eraan voor klantkaart, script en gespreksregistratie zodra de telefoon overgaat.
Facturatie per campagne, per gesprek of per fte sluit aan op je boekhoudpakket, met de juiste btw-behandeling per opdrachtgever.
Vervolgacties na een gesprek, zoals een bevestigingsmail of een ticket voor de backoffice, gaan automatisch naar het juiste systeem van de opdrachtgever.
Opdrachtgevers zien hun eigen campagneresultaten: servicelevel, volumes en steekproeven van gesprekskwaliteit, zonder dat daar een los rapport voor gemaakt hoeft te worden.
De GrowMate-app, ingericht voor een callcenter
Software die de regels van je sector niet kent, verplaatst het werk alleen naar Excel. Dit nemen we bij de inrichting standaard mee.
Klanten moeten bij aanvang van een gesprek weten dat het wordt opgenomen en waarvoor, en de opname mag niet langer bewaard worden dan nodig. Bewaartermijnen per campagne en een logboek van wie een opname heeft teruggeluisterd, houden dat binnen de kaders.
Voor verkoopgesprekken met consumenten is voorafgaande toestemming vereist; ongevraagd bellen voor commerciële doeleinden mag niet meer zomaar. Per campagne vastleggen welke contacten toestemming hebben gegeven, voorkomt dat een belronde op de verkeerde lijst wordt uitgevoerd.
Klanten noemen tijdens een gesprek soms rekeningnummers, geboortedata of andere gevoelige gegevens. Toegang tot klantdossiers en opnames is beperkt tot wie er voor die campagne bevoegd is, met een audit-trail van wie wat heeft ingezien.
Intensief telefonisch werk achter een scherm vraagt om voldoende korte onderbrekingen. Roostering die pauzes per dienst borgt, voorkomt dat de planning alleen op bezetting stuurt en de werkdruk van agents uit het oog verliest.
Uit 439 modules stellen we een set samen die bij jouw werkwijze past. Dit is het startpunt waar de meeste callcenters en klantcontactcentra mee beginnen.
Elke campagne begint met een script, een telefonieomgeving en een klantdossier dat de agent tijdens het gesprek nodig heeft.
Voor opdrachtgevers die op kwaliteit en servicelevel afrekenen, en om zelf grip te houden op wat er tijdens gesprekken gebeurt.
Elke opdrachtgever heeft een eigen afspraak over prijs, volume en servicelevel die moet kloppen in de facturatie.
Zodra de dagelijkse campagnes stabiel draaien, komen privacy-verplichtingen en het sluitend afhandelen van terugbelverzoeken aan bod.
Bij de inrichting gebruiken we jouw begrippen, niet die van een softwareleverancier.
De afspraak met een opdrachtgever over het percentage gesprekken dat binnen een bepaalde tijd wordt beantwoord, bijvoorbeeld tachtig procent binnen twintig seconden.
Het percentage van de geroosterde tijd dat een agent daadwerkelijk aan het bellen of nabewerken is, tegenover wachttijd en pauzes.
Average Handling Time: de gemiddelde tijd die een gesprek plus de nabewerking ervan in beslag neemt, een kernmaat voor capaciteitsplanning.
De tijd die een agent na een gesprek nodig heeft om het dossier af te ronden voordat het volgende gesprek binnenkomt.
First Call Resolution: het percentage klantvragen dat in één gesprek volledig is afgehandeld, zonder terugbelactie of escalatie.
Ja. Elke campagne heeft een eigen servicelevel-afspraak, script en rapportage. Het dashboard toont per campagne of de norm gehaald wordt, ook als agents tussen campagnes wisselen.
Ja. Gespreksregistratie, automatische samenvattingen en sentimentsignalen werken los van de locatie van de agent, zolang de telefonieomgeving gekoppeld is.
Bewaartermijnen worden per campagne ingesteld en toegang tot opnames wordt vastgelegd in een audit-log. Verzoeken van klanten om inzage of verwijdering lopen via de AVG-toolkit binnen de wettelijke termijn.
De prijs volgt uit de uren: € 90 per uur, maandelijks afgerekend. Met campagnebeheer, roostering, gespreksmonitoring en facturatie zit een callcenter doorgaans rond pakket Groei, vanaf € 12.500 richtprijs; support en hosting zijn daarna optioneel.
Nee. De meeste callcenters houden hun telefonieplatform en gebruiken GrowMate voor campagnebeheer, roostering, kwaliteitsmonitoring en facturatie ernaast, met een koppeling tussen beide.
Ja. De planning houdt rekening met verwacht volume per campagne en per uur, zodat je niet standaard dezelfde bezetting inzet voor een rustige en een piekperiode.
Met het rapportageportaal zien opdrachtgevers servicelevel, volumes en steekproeven van gesprekskwaliteit van hun eigen campagne, zonder dat jij daar apart een rapport voor hoeft te maken.
Veel bedrijven zitten op het snijvlak van meerdere sectoren. Deze inrichtingen liggen dicht bij die van een callcenter.
Staat jouw branche er niet bij? Bekijk alle sectoren
Geen algemene productdemo, maar een gesprek over jouw objecten, jouw processen en jouw cijfers. Vrijblijvend en zonder verkooppraatje.